Le pouvoir des émotions dans la communication

Transcription du podcast:
 

Bienvenu dans ce nouvel épisode du Lab'Oratoire. 

Je suis Daniel MURGUI THOMAS, journaliste télé devenu media trainer (et coach en prise de parole en public)

Aujourd'hui je vous propose de nous interroger sur le rôle que jouent les émotions dans la communication. 
Vous le savez, il n'y a pas de prise de décision, pas d'achat, pas de vote, pas d'engagement, pas de récit non plus, sans que les émotions aient joué un rôle.

Alors pour en savoir plus, j'ai demandé à Philippe Moreau-Chevrollet qui est Professeur de communication politique comparée à Sciences Po Paris, expert en affaires publiques, communication et stratégie d'influence (président fondateur de MCBG Conseil https://www.mcbgconseil.com/ de nous éclairer; 

0'36: Définition des émotions par Philippe MOREAU-CHEVROLLET: 

"Les émotions c'est tout ce qui conditionne la perception des messages, c'est à dire ce qui conditionne:

• Leur réception: le fait qu'on les entende
• L'impact qu'ils vont avoir: le fait qu'on les mémorise
• Le fait que ça dure, qu'on imprime ça dans la durée

Une émotion c'est donc la capacité qu'on a nous, à enregistrer des informations et des messages, d'une manière pérenne, durable, sans les oublier, sans que ça passe sous notre radar. 

C'est ça les émotions dans la communication: 

• des points d'entrée
• des points d'ancrage"

1'24: Question: Les émotions nous laissent-elles libres de nos décisions?

Les émotions effectivement, elles conditionnent une prise de décision. C'est Antonio Damasio je crois, qui avait écrit "l'erreur de Descartes" qui est un très très bon livre. 

Pourquoi c'est un très bon livre, parce qu'il est spécialisé en neuroscience et il a étudié les situations des gens dont le cerveau était endommagé à la suite d'un AVC, et il a découvert qu'en fait, ceux dont la zone des émotions étaient affectée, étaient incapable de prendre des décisions, même les plus petites comme le choix d'un restaurant par exemple, parce qu'il faut une étincelle émotionnelle, mais ça il suffit de réfléchir, c'est ce que je dis à mes étudiants à Science Po, il suffit de réfléchir à un acte d'achat très basic comme celui d'un pantalon ou d'une paire de chaussures. 
 

Les sneakers en fait on les achète en se disant qu'on a un budget, et puis après on a un choix de modèle, et puis même s'il n'y a qu'un modèle, on va quand même, pour pouvoir procéder à l'acte d'achat, devoir avoir une étincelle, quelque chose qui nous dit "C'est ça!", qui est purement émotionnel et qui est tout à fait sujet à erreur parce qu'on peut rentrer chez soi, montrer ses chaussures à sa femme ou son mari et s'apercevoir qu'en fait ça fonctionne pas, que c'est horrible ou que c'est pas bien en fait. Et ça c'est quelque chose qui est tout à fait contingent aux émotions qu'on va ressentir. 

2'46: J'adore votre expression "étincelle émotionnelle" parce que parfois celle-ci peut mettre le feu aux poudres
 

Alors, l'émotion peut aussi être négative, et ça c'est un objet de manipulation sur les réseaux sociaux puisque, essentiellement sur les réseaux sociaux, ce qu'on va mobiliser, en ce moment en tous cas, c'est la négativité, c'est à dire que, à part sur Linked In qui fonctionne encore sur la positivité, un mode plus marketing, sur le reste des réseaux sociaux, on va faire primer la négativité, c'est à dire la capacité à détester quelque chose; et ce qui va ancrer la mémorisation va être une émotion négative. 

En fait, y a une très grosse différence entre ancrer un message sur la base d'une émotion positive:

• par exemple, vous voyez votre future femme ou votre futur mari pour la première fois, et vous ressentez quelque chose qui est extraordinairement positif, qui vous bouleverse, vous allez retenir son nom, son prénom, son âge et absolument toutes les informations que la personne vous donne, et ça va être ancré là pour très longtemps, même s'il parait que les hommes sont moins doués pour ça, en tous cas ça ancre le message.

Et puis après, vous avez l'émotion négative. 

• Quand vous percevez quelqu'un que vous n'aimez pas, pour qui vous avez de la répulsion, une haine, et c'est valable pour un sujet théorique aussi, vous allez ancrez négativement. 

  Ca reste après, et le fait de structurer énormément de données qui rentrent d'une manière négative, sur la base d'une émotion négative, va conditionner plus largement notre vision du monde, qui si elle est dominée par ces émotions négatives, va devenir une perception elle-même très très noire, très dépressive, très négative. Donc du coup, ça entraine toute votre cognition, ce qu'on appelle la cognition, c'est à dire en gros, votre façon de voir le monde, va être affectée par ça. 

Donc vos émotions c'est la première chose dont il faut avoir conscience (pardon) dans vos échanges avec les autres. Il faut regarder votre état émotionnel, pour savoir si vous êtes "réceptif" à ce qu'on est en train de vous dire, "pas réceptif" ce qui est totalement votre droit si vous pouvez en faire quelque chose 

4'47: Philippe, là, si je vous suis bien, à l'heure où l'intelligence artificielle explose, tous les dirigeants ne jurent que par elle, vous êtes en train vous de nous parler, INTELLIGENCE EMOTIONNELLE?

Le fait de bien se connaître, au sens où on est capable de reconnaitre les émotions qu'on ressent quand on est dans un échange avec les autres, ça va permettre:

• de mieux enregistrer d'abord les informations qu'ils nous donnent
• ensuite de mieux communiquer avec eux. C'est à dire, on est:
  • capable de voir qu'on est gêné.e, on est
  • capable de voir qu'on est au contraire, super à l'aise, qu'on passe un bon moment, on est
  • capable d'en profiter et de ne pas se surveiller en permanence. 

C'est bien:

• apprendre à se connaître dans ses relations avec les autres
• apprendre à connaître les émotions
• apprendre à provoquer aussi chez les autres, essayer de voir comment on arrive à bien communiquer, c 'est à dire communiquer des émotions positives, négatives quand il faut 
   

voilà, tout un langage émotionnel qui est pas appris à l'école puisqu'à l'école on nous apprend qu'il y a une chose essentielle c'est de déconnecter ses émotions de sa raison. On apprend à l'école que en gros, les émotions sont pour la cour de récréation, et en classe on doit être non pas "a-émotionnel.le" mais le moins émotionnel ou émotionnelle possible. Le moins démonstratif ou démonstrative possible. 

Ca c'est une manière d'enseigner qui est française, traditionnelle, qui correspond PAS à la réalité de la façon dont on mémorise les choses. 

C'est pour ça que si vous avez un professeur que vous avez particulièrement bien aimé dans votre vie scolaire, vous avez mieux retenu ses leçons, et vous êtes peut-être même plus fort dans cette discipline là. 

6'27: Puisque j'ai un communiquant avec moi, j'en profite Philippe MOREAU-CHEVROLLET, une autre question me vient. C'est un sentiment en fait, que je partage avec vous: celui que, on est passé d'une bataille de l'attention, à celle de l'engagement. 

Oui, les émotions sont sursollicitées, à tel point qu'aujourd'hui effectivement c'est pas l'attention qui compte, parce que l'attention elle peut être captée assez facilement. On SAIT capter l'attention. En revanche, ce qu'on a plus de mal à avoir aujourd'hui, c'est l'engagement de la personne. 

Pourquoi? 

Parce qu'on sollicite tellement les gens que ça finit par devenir usant. Y a un refus d'ailleurs de beaucoup de gens dans les enquêtes, de s'informer aujourd'hui. De rentrer dans un rapport à l'information. Parce que c'est tellement tellement tellement anxiogène, irritant, énervant, ça nous met tellement en colère, c'est tellement chargé de négativité, que les gens qui ne peuvent pas fonctionner avec de l'énergie négative en permanence se désengagent. Donc on a besoin de les ramener dans l'engagement. 

Linked In réussit très bien parce que Linked In est dans l'émotion positive, donc on va venir s'alimenter finalement en émotions positives. 
Et par contre les réseaux comme "X", les réseaux comme Méta maintenant, enfin Facebook, Instagram, deviennent beaucoup beaucoup négatifs. 
Ca devient de plus en plus dur de capter l'attention des gens, parce que c'est une surenchère permanente. 
C'est plus facile sur Linked In d'une certaine façon, parce que on va chercher des éléments qui épanouissent les gens, des éléments de bien-être, des modèles inspirationnels, voilà, l'idée c'est de raconter la plus belle histoire, de la meilleure façon. C'est un peu plus simple. 
Alors que si on va jouer sur la négativité, vu le flux hallucinant de négativité qu'il y a, c'est plus compliqué. 

Et quand on parle aux gens en entreprise, faut bien se mettre dans l'idée que dans leur vie, ils sont en permanence bombardés de messages émotionnels qui sont plutôt négatifs aujourd'hui, et ça va être une grosse partie de leur fonctionnement cognitif, c'est à dire que, en gros avant que vous leur parliez, ils sont conditionnés à entendre du négatif plus que du positif, et ils vont être très suspicieux du coup du positif. Parce que du coup le positif parait tellement étrange: quand vous leur parler positivement c'est forcément que vous avez une mauvaise nouvelle à leur annoncer. 

Ce qui parfois est d'ailleurs en entreprise, c'est un naufrage de la communication en entreprise qui est parfois vrai. C'est à dire qu'on va vous dire "han? Tu es formidable Daniel.le, tu es une personne extraordinaire, fantastique, tu apportes beaucoup à l'équipe, mais bon on va devoir se séparer de toi la semaine prochaine, on est désolé.e, mais bon, sache que tu es formidable". Ca ça tue la communication de manière très effective 

9'07: Le bon manager se doit plutôt d'être émotionnellement une base de sécurité pour ses collaborateurs? 

C'est quelque chose qu'il faut comprendre. Donc les gens sont disponibles et performants quand ils sont dans un climat qui les met en confiance, qui leur donne envie de se dépasser, qui les rassure, et qui leur fixe un cadre globalement positif. 

Ils peuvent mobiliser leurs ressources sur autre chose que leur propre survie. 

Si vous mettez des gens dans Koh-Lanta et vous leur demander à la fois 

• de survivre
• et d'avoir une stratégie gagnante

C'est ça qui est la difficulté principale de Koh-Lanta. C'est pas le fait vraiment de manger parce que personne ne meurt de faim dans Koh-Lanta. 

9'44: C'est le fait d'arriver à 

• gérer la survie,
• tout en ayant une stratégie gagnante,
• dans un jeu complexe. 

C'est ça la principale difficulté. Et c'est pas donné à tout le monde. Et quand on regarde le jeu, on voit bien que c'est pas les meilleurs nécessairement qui l'emportent, donc ça prédispose pas à faire une sélection des meilleurs éléments en entreprise. C'est quelque chose qui est très très particulier. 

Donc il faut sortir de ça et donner du positif aux gens et rassurer et si il faut leur dire des choses négatives, c'est pareil, il faut le faire évidemment mais pour ceux qu'on garde, et qu'on a décidé de garder, qui sont avec vous et qui sont au service de votre projet, il faut les mettre dans des bonnes conditions émotionnellement pour qu'ils puissent... on parle des gens évidemment qui sont dans une logique de coopération.

Et ça ça pose un problème parce qu'il y a aussi des gens qui sont dans des logiques de destruction qui sont aussi très bizarres etc, donc ça,... vous pouvez tomber sur des mauvaises individualités. Je dis pas qu'il faut être bisounours mais là 90 % des gens, ça fonctionne comme ça

10'42: Nous sommes passés d'une époque où la télé était omniprésente dans les foyers, d'où l'importance de savoir capter le "temps de cerveau disponible" à maintenant les smartphones les réseaux sociaux et là en fait c'est une conquête de l'Ouest permanente puisque c'est une conquête de nouveaux territoires mentaux via les émotions

Oui, on va en permanence chercher des nouveaux territoires, c'est à dire que en fait on va.

Aujourd'hui l'émotion des gens va être utilisée pour ancrer des messages populistes, négatifs, complotistes qui sont des messages qui visent à déstabiliser en fait les systèmes démocratiques soit pour favoriser une conquête du pouvoir comme Donald Trump et comme Elon Musk essaie de le faire actuellement en Grande-Bretagne en Allemagne, en Italie un peu partout en Europe et ça vise à vous déstabiliser vous émotionnellement pour que vous ne sachiez plus littéralement quoi croire.

On va vous surcharger d'émotions, on va vous pousser jusqu'à l'extrême et vous n'aurez comme possibilités que

- le retrait ce que font beaucoup de gens
Ou

- le fait d'embrasser les émotions négatives et faire partie du flou, finalement, de les renforcer et de jouer aussi et vous mettre à dire "ces politiques c'est vraiment des cons. On n'a jamais essayé de voter pour le rassemblement national, et si on le faisait? Voire Reconquête ou quelqu'un d'autre. Musk il est quand même assez fort pour dominer tout ça et il faut peut-être des gens comme Trump etc etc "

Parce que ils ont façonné votre espace mental et vous allez retenir leurs informations à eux.

Essayer de voir dans votre propre cerveau, si vous vous intéressez à la politique évidemment

Quelle quantité d'information vous avez sur Donald Trump par rapport à tous les autres leaders étrangers? 

Vous verrez que ça occupe un espace mental beaucoup plus important, même si vous y pensez assez peu, comparativement aux autres leaders étrangers.

Et ça c'est quand même très significatif de cette façon d'imprimer les informations.

Les émotions c'est des madeleines de Proust hein. Vous goûtez dans une madeleine, vous mordez dans une madeleine et Proust lui il en fait toute une fresque qui s'appelle "à la recherche du temps perdu". C'est quelque chose. Il en fait une fresque littéraire gigantesque, a partir d'une madeleine. Tout part de la parce que le fait de ressentir une émotion, Il va y associer tout un passé, tout un univers, toute une description, tout un univers mental, personnel etc, des choses qui étaient enfouies, qui vont ressurgir par la petite madeleine. 

"La recherche du temps perdu" c'est vraiment ça. La recherche c'est cette focalisation sur un paysage et des informations qu'on fait renaître a partir d'une émotion
 

13'33: Moi quand je vous entends, je vois des images, des images mentales. Et en fait, le communiquant que vous êtes, continue de travailler avec le même matériaux, c'est à dire le pouvoir des images: UNE IMAGE VAUT MILLE MOTS

Alors les images en fait elles servent à provoquer des raccourcis dans l'esprit des gens, c'est à dire qu'une émotion va être beaucoup plus rapidement véhiculée par une image donc c'est la différence entre un sucre rapide et un sucre lent si vous mangez un kinder, vous allez avoir une poussée de sucre immédiate et une satisfaction immédiate et ça va vous ramener en enfance ou ça va vous susciter une émotion.

Si vous mangez quelque chose d'un peu plus complexe un plat de pâtes. J'en sais rien. Vous allez pas forcément ressentir le même degré d'émotion immédiat de satisfaction tout de suite. Vous voyez bien que c'est pas la même cible que l'autre... pas le même type de gourmandise.

Les images pour les communications, c'est un peu des kinders. 
On va utiliser des sucres rapides, c'est des raccourcis cognitifs, ça va ancrer très rapidement une émotion à laquelle est associé une information, je vais utiliser un exemple:

il est beaucoup plus facile de faire comprendre ce qu'est la réalité de l'Immigration et du sort des réfugiés en Méditerranée avec l'image d'un petit garçon échoué sur la plage parce que ça parle et qu'on comprend tout de suite le drame épouvantable qui est en train de se jouer et on peut être empathique. On a la capacité aussi de ressentir une forme de de compassion et d'humanité et on est tout de suite sur le bon plan qu'il faut à mon sens pour parler de ce sujet qui est un plan émotionnel, un plan de compassion, un plan de partage et de simple humanité.

Et vous n'aurez évidemment pas la même chose avec un exposé de l'Union européenne sur le sort des réfugiés en Méditerranée. Qui sera très intéressant, qui permettra certainement d'approfondir le sujet, mais qui ne produira pas le même effet en terme de communication, il faut à mon sens les deux.
 

Il est important d'avoir la réalité en images. Et c'est là où l'intelligence artificielle et les outils qui se développent sont extrêmement dangereux, c'est qu'on va saturer l'espace de fausses informations visuelles, et donc on va perdre cet outil là, pour le meilleur et pour le pire. On va le voir utilisé de manière tellement tellement caricaturée que plus personne ne va être capable de comprendre si les informations qui sont associées sont vraies ou fausses.
 

16'05: Le moyen finalement de ne pas être manipulé par les émotions, n'est-ce pas de cultiver la pleine conscience de chaque instant?

Lutter contre la manipulation c'est:

• avoir la connaissance des émotions qu'on ressent,
• de les accepter, quelles qu'elles soient, sans les juger, sans les qualifier etc. Ce qu'on a beaucoup de mal à faire en tant qu'être humain et
• de pouvoir avoir conscience qu'elles existent, de les reconnaître et puis finalement, qu'elles qu'elles soient, c'est pas grave. 

J'ai le droit d'être mal à l'aise, j'ai le droit d'être trop à l'aise, j'ai le droit d'être ce que je suis en société.

Par contre il faut que j'en ai conscience, comme ça, ça me permet de ne pas être manipulé / manipulée ou de me laisser manipuler. 

Mais vous savez les électeurs sont pas stupides, donc si on est sur cette métaphore du vote, les électeurs sont pas stupides. Ce qui se passe, c'est ce qui a été identifié en psychologie comme une ... comment on pourrait dire ça... On appelle ça une 

mais ... On éteint volontairement son scepticisme, son incrédulité. On décide en tant qu'électeur, ça c'est un choix que les gens font consciemment. C'est pas un choix stupide. C'est consciemment on dit "bon ba ok, moi je crois, je décide de croire, à tel ou tel leader politique, donc mon attachement va être pour ce leader, et jusqu'à ce que je décide autrement... Et les gens décident fréquemment autrement et ils changent d'avis, et ba je vais taire, faire taire ma petite voix intérieure, je vais ACCEPTER DE ME LAISSER MANIPULER, je vais accepter de me laisser embarquer et je vais m'autoriser à vibrer avec cet homme politique ou cette femme politique. 

17'47: Ça c'est ce qu'on appelle le... Voilà on renonce soi-même à son propre esprit critique, mais on en a conscience. C'est jamais quelque chose qui est... On se fait jamais manipuler TOTALEMENT. On a toujours plus ou moins la conscience de ce qui se passe.

C'est juste la capacité qu'on a à résister qui peut être plus ou moins faible ou forte. Heu voilà.

C'est sûr que quand vous êtes plongé dans un meeting avec n'importe quel candidat, si le meeting est bien, hein, vous risquez de vous laissez aller. Même si c'est pas tout à fait votre bord politique. Il se passe un truc.

Mais en dehors de ça on a quand même une assez grande maîtrise de ce qu'on ressent. On se connait quand même un peu.
 

18'26: Cet entretien touche à sa fin Philippe MOREAU-CHEVROLLET. J'ai encore une réflexion à vous partager. Elle est signée Thierry MARX , qui dans son petit livre "La Stratégie de la libellule" conseille à ses lecteurs de mettre du temps entre les émotions et les actions. Ce temps c'est par exemple celui de préparer une tasse de thé. C'est une image, mais cette prise de distance peut peut-être éviter que nous soyons totalement manipulé par les émotions. Les émotions négatives.

Oui, prendre du temps entre une émotion et l'action c'est un conseil qui est beaucoup appliqué par les chefs d'entreprise. Alors pas par tous. Il y en a qui sont extraordinairement impulsifs, instinctifs, un peu à la Trump et qui vont prendre des décisions extrêmement rapides.

La plupart de ceux qui réussissent, qui sont structurés etc, 

- prennent quand même du temps

- se méfient beaucoup de ce qu'ils peuvent ressentir en terme émotionnel

- vont faire ce travail de mise à distance introspectif pour juger, essayer en tous cas de juger aussi objectivement que possible une situation.

C'est un leurre, parce qu'en réalité, quoi qu'on fasse, le jugement sera toujours émotionnel.

Si on fait un jugement en se disant uniquement "je vais pas faire telle ou telle chose" ou au contraire " je vais embrasser telle ou telle chose", c'est un jugement qui malgré tout, quoi qu'on fasse sera toujours émotionnel.

C'est juste qu'on aura mieux géré ses émotions, mieux géré la relation à la décision qu'on doit prendre en l'occurrence et qu'on limitera autant que faire ce peut les risques de manipulation, les risques d'erreurs etc. 

Mais on les évitera jamais tout à fait puisqu'on est des êtres humains et quoi qu'il arrive la décision qu'on prend elle, est toujours émotionnelle.